Vanskelige samtaler er en del af arbejdslivet. Folk er ofte stressede op til dem, og at konfrontere et ømtåleligt emne kan gøre en dårlig situation endnu værre, hvis diskussionen håndteres dårligt. Heldigvis er det en færdighed, der kan udvikles, hvis man vil forbedre sin evne til at gøre disse interaktioner til produktive muligheder. Hver situation er unik, men Volaris’ talentudviklingsproces klæder vores ledere på til at få mest muligt ud af selv en ubehagelig samtale ved at skitsere det aktuelle problem og gennemtænke det ønskede resultat.
At sige “nej”
Nej. Et ord, men det kan være rigtig svært at sige det, når den, der spørger, er i en magtposition i forhold til dig, eller fordi du gerne vil være hjælpsom. Nogle mennesker svarer som standard “ja” eller “nej”, uanset hvem der spørger. Hvis du som standard siger “ja”, fordi du gerne vil undgå konflikter eller være hjælpsom, ender du med at blive overengageret. Hvis du siger “nej” for at blive i din komfortzone, går du måske glip af en ny oplevelse, du virkelig nyder, eller afskærer dig fra fremtidige muligheder. Nogle mennesker kan ikke sige “nej”, fordi de er bekymrede for, hvad det betyder for den person, der stiller spørgsmålet, men der er masser af måder at være hjælpsom på, mens man stadig afviser en anmodning:
- Anmodninger om din tid: Måske kan du henvise personen til gratis ressourcer eller sætte en grænse for, hvor meget tid du kan bruge på en bestemt forespørgsel. Hvis du er fagekspert, kan du overveje at lave en FAQ eller andre dokumenter, som du kan dele frit efter behov.
- Afbrydelser/spørgsmål: Det første skridt er at vurdere prioriteten. Det er ikke sikkert, at du er glad for det, men måske er du nødt til at flytte din opmærksomhed. Hvis det ikke har høj prioritet for dig, men det har for dem, så vurder, om en lille indsats fra din side kan få dem til at fortsætte. Hvis du er nødt til at sige direkte nej, så gør det med en forklaring på hvorfor, og foreslå muligheder, hvis du kender nogen.
- “Det er ikke mit job”: Dette kan føre til konflikt, hvis det håndteres dårligt. I nogle tilfælde er den person, der spørger, virkelig ikke klar over, at det ikke er dit job – du er måske den eneste person, de kender, som måske ved det. Hvis du forklarer, hvad dit job går ud på, kan det give en sammenhæng, og hvis du kan henvise til det rigtige team eller den rigtige person, er det en hjælp. Som en sidebemærkning: Når du er lidt udbrændt, bliver din definition af “dit job” nogle gange snævrere, og din umiddelbare reaktion på anmodninger vil være en eller anden form for “nej”. Overvej at være lidt åben om, hvor du er (“Jeg er lidt stresset lige nu”), og tilbyd at følge op om et par dage, hvis det fungerer.
- Ekstra arbejde: Hvis din leder beder dig om at udføre ekstra arbejde eller påtage dig et nyt projekt, skal du nok sige ja som standard, men gå ikke ud fra, at de ved præcis, hvad dine nuværende prioriteter er, eller om der er potentielle konflikter. Tal din arbejdsbyrde igennem, og sæt forventninger til timing/prioriteringer. Hvis der er tegn på, at din jobrolle er ved at ændre sig til noget nyt, kan det være nødvendigt med en genforhandling. Alt i alt handler det om at være imødekommende og støtte op om det overordnede arbejde, samtidig med at man fastlægger klare prioriteter.
- Rekrutteringsfirmaer eller jobtilbud: Et blødt “nej” i dette tilfælde kan betyde, at du skal tale med dem for at finde ud af, hvad de leder efter – eventuelt kan du tilbyde at dele muligheden i dit netværk.
- At blive bedt om en henvisning: Hvis du er 100% glad for at give en anbefaling, så er det ikke noget problem. Men nogle gange bliver du bedt om at give en, når du har forbehold over for at gøre det, eller hvis du giver et ærligt svar, er det måske ikke helt gunstigt. Det er okay at give et diplomatisk svar som “Jeg tror ikke, jeg er den rette til at give en henvisning til dette” eller at fortælle dem, hvor grænserne går, som “Jeg kan tale om dette projekt, men jeg vil ikke give en henvisning til noget af dit andet arbejde.” Nogle gange giver dette en god udvej uden at give et hårdt “nej”.
Forarbejdet til en svær samtale
Baseret på antallet af bøger derude om at have vanskelige samtaler, er det noget, mange mennesker bekymrer sig om. Nogle eksempler er anmeldelser af dårlige medarbejdere, fyring af nogen, at få modstridende interessenter til at blive enige eller at give kritisk feedback til nogen. Forberedelse har stor betydning for at nå frem til et vellykket resultat, som beskrevet af bestsellerforfatteren Joseph Grenny:
1. Gå ind med det rigtige mindset
Du kan få en vanskelig samtale til at finde sted. Der er et ordsprog, der siger: “Hvis du leder efter et skænderi, vil du finde et.” Hvis du derimod går ind til en samtale i den tro, at der kan komme noget godt ud af det, uanset hvad der sker, kan det føre til et bedre resultat. Et andet aspekt af dette er at forstå, hvad den anden person ved, og hvor de kommer fra. Har de de samme informationer som dig? Opfatter de de samme problemer som dig? Har de andre motiver end dig? Hvis du har en vis forståelse for deres position, kan det hjælpe dig med at omformulere samtalen og måske omformulere jeres forhold til at være partnere i stedet for modstandere. Man kan komme langt med empati.
2. Tjek din motivation
Når du er stresset eller truet, kan dine motiver blive kortsigtede og egoistiske. Folk bekymrer sig om, hvorvidt andre vil kunne lide dem, om deres omdømme, om at have ret, om at vinde, eller de vil bare gerne undgå konflikter. Det gælder, uanset hvor højt oppe i organisationen man befinder sig. Spørg dig selv: Hvad ønsker jeg virkelig for mig selv? For den anden person? For andre interessenter? Svarene bør være i overensstemmelse med gode resultater og med din etik. De vil hjælpe dig med at fokusere og bevare roen. Er du opmærksom på skjulte formål? Du tror måske, at du har hæderlige mål, men hvis du forfalder til overdreven kritik, afslører du måske noget om din motivation – dvs. at vinde eller straffe i stedet for at opnå et godt resultat.
3. Få styr på dine følelser
Uhjælpsomme følelser er en barriere for en produktiv samtale. Under stress kan dine umiddelbare følelser være vrede, frygt og defensivitet. Som Grenny sagde: “Vores følelser har mindre at gøre med, hvad den anden person gør, og mere at gøre med den historie, vi fortæller os selv om, hvad de gør.” Det er let at opbygge en historie med en skurk (dem) og et offer (os). Ved at justere rollerne, så de handler om aktører i en historie, kan du måske se, hvordan du har bidraget til den aktuelle dynamik eller situation. Dette hjælper med at fjerne følelser. Når du tænker over din umiddelbare følelsesmæssige reaktion, kan du måske afdække dybere årsager til, hvorfor du er så oprørt over situationen.
4. Indsaml fakta
En vanskelig samtale vil i sagens natur have modsatrettede synspunkter. Det er bedre at starte med de fakta, du har, end bare at præsentere en konklusion. Ellers bliver det en konkurrence og ikke en samtale. At kunne give klar og specifik kritisk feedback og samtidig forblive følelsesmæssigt neutral (eller endda “varm”) er en færdighed, der skal udvikles. At tale om konsekvenserne og resultaterne af dårlig adfærd eller underpræstation kan også hjælpe med at fokusere diskussionen væk fra personlige synspunkter. Nogle gange ved en person, at de ikke gør det godt, men de holder fast på grund af frygt (frygt for at miste deres job, frygt for at bede om hjælp, skam over tidligere adfærd) og mister synet af, hvordan de blokerer for, at andre mennesker kan gøre deres job godt. At være åben om de negative konsekvenser kan hjælpe dem til at se, hvorfor tingene skal ændres. Selvfølgelig kan fakta bestrides og fordrejes, så du skal give den anden person plads til at tale om fakta, når du præsenterer dem. Hvis der er tale om en beslutning, der allerede er truffet, vil det ikke ændre resultatet. Men alle parter vil føle sig hørt.
5. Bliv nysgerrig
Du skal være sikker på, hvad du har brug for at sige/udføre, men vær åben for at lære noget i samtalen, som kan påvirke dit synspunkt. Gør du dig antagelser om en andens intentioner? Aktiv lytning kan hjælpe begge parter med at komme igennem en vanskelig samtale. Som den berømte diplomat Dean Rusk sagde: “Når du lytter dybt og oprigtigt, føler andre mindre behov for at gøre modstand mod dig for at blive hørt.”
Det er vigtigt, hvordan du siger tingene
Du kan afspore alle gode intentioner med en forkert vending. Når du planlægger, hvad du skal sige, skal du tænke på, at du taler med et andet menneske, som også har følelser og meninger. Der er nogle udløsende sætninger, som skaber en øjeblikkelig negativ reaktion. De virker indlysende, men det er overraskende, hvor ofte folk bruger dem, især fordi de sandsynligvis ville blive sure, hvis de var i den modtagende ende. Triggere kan også være personlige og knyttet til en persons levede erfaringer (som du ikke ved noget om). I en artikel i Harvard Business Review tog den anerkendte akademiker James R. Detert fat på trigger-sætninger baseret på almindelige fejl. Her er hans råd:
- Gå ikke ud fra, at dit synspunkt er indlysende. Udløs sætninger som åbenlyst, klart, uden tvivl, som vi alle ved. De fører til naiv realisme, hvor du tror, at du har adgang til en objektiv virkelighed, som alle kan se og er enige i, eller arrogance, hvor du antager, at ethvert andet synspunkt er ligegyldigt.
- Lad være med at overdrive. Udløs sætninger som altid, aldrig. Overdrevne udsagn lyder ofte som beskyldninger, når de beskriver en negativ adfærd. De kan underminere din troværdighed og føre til en debat om hyppighed eller sandhed i stedet for om adfærd og resultater. Hvis din hensigt er at få nogen til at begynde eller holde op med at gøre noget, så hold fokus på det.
- Lad være med at fortælle dem, hvad de skal gøre (især hvis du ikke er deres chef). Udløs sætninger som du bør gøre dette, det er ikke den måde, det skal gøres på. Hvis du prøver at påvirke adfærd, er det bedre at lade nogen beslutte selv. Dermed ikke sagt, at du ikke kan påvirke beslutningen, men det er mere overbevisende at diskutere muligheder og data.
- Udfordr ikke nogens karakter eller integritet. Udløs sætninger som uprofessionel, forkert, uetisk. Disse ting kan være sande, men især hvis det ikke er dit ansvar at påpege dem, vil du lukke samtalen ned med det samme. Hvis du i stedet spørger “hvorfor?”, kan du få ny indsigt i, hvad der skete. At holde sig til resultater og observerbar adfærd er bedre end det, der ligner et personligt angreb.
- Lad være med at sige: “Det er ikke personligt.” Så snart du siger det, bliver det personligt. Hvis nogen er tydeligt påvirket af noget, du har sagt eller gjort, vil det gøre det værre. I stedet kan du anerkende, at det er personligt for dem, selv om det ikke er det for dig.
Alle har deres egne triggere, som kan afspore en vanskelig samtale, og det er vigtigt at erkende, at ingen gør det rigtigt hele tiden. Men hvis du skal have en vanskelig samtale, kan det hjælpe dig med at undgå unødvendige konflikter, hvis du tager dig tid til at tænke over din tilgang og dine budskaber.
