En un proceso de cambio, hay múltiples actores que pueden influir en el resultado. Los principales papeles que suelen tener en cuenta las personas son el líder del cambio, que establece la visión y los resultados deseados, los profesionales del cambio, que evalúan los elementos operativos necesarios para que un cambio tenga éxito, y los patrocinadores, que proporcionan la dirección ejecutiva y crean coaliciones. Cuando el cambio se pone en marcha, corresponde a los gestores de personal interpretar y comunicar cómo afectará el cambio a su equipo. Pero una vez que los empleados empiezan a implicarse en el proceso e intentan adoptar cambios en su forma de hacer las cosas, hay otro actor que puede tener un gran impacto en un proceso de cambio «bajo el radar», y es la persona influyente. Mientras que los que desempeñan funciones básicas son agentes de cambio, los influyentes suelen actuar como agentes secretos, cuyo apoyo o resistencia a un proceso de cambio puede pasar desapercibido/subestimado por el equipo de cambio. Una persona influyente es cualquiera que se gane la confianza, la credibilidad y la red (a menudo de forma informal) para influir en las actitudes y comportamientos de los demás: compañeros, expertos en la materia, campeones o patrocinadores, e incluso personas del equipo de cambio. Su influencia NO suele basarse en ninguna jerarquía formal de la organización ni en ningún cargo. Pueden tener diferentes poderes de influencia, como por ejemplo:
- Experiencia: Se les busca y se les sigue por su experiencia, por la información que comparten y por sus consejos. A menudo se les describe como las personas a las que «hay que acudir».
- Impulsores: Dan energía a los demás y consiguen que la gente se entusiasme fácilmente con ideas y proyectos. Fomentan un entorno de posibilidades.
- Tienden puentes: Salvan las distancias entre los grupos y actúan como enlace entre diversos grupos o puntos de vista. Se les considera personas capaces de comprender y traducir opiniones o necesidades contrapuestas.
- Creación de comunidades: Construyen redes informales en torno a ámbitos específicos o entre equipos, basándose en intereses similares. Estas comunidades pueden conocerse formalmente o no. Se les considera líderes.
En un amplio estudio sobre las iniciativas de cambio en el NHS del Reino Unido, surgieron algunos temas clave relacionados con las personas influyentes:
- Los agentes de cambio que ocupaban un lugar central en la red informal de la organización tenían una clara ventaja, independientemente de su posición en la jerarquía formal.
- Las personas que tendían puentes entre grupos e individuos desconectados eran más eficaces a la hora de aplicar reformas drásticas, mientras que las que tenían redes cohesionadas eran mejores a la hora de instituir cambios menores.
- Estar cerca de los «indecisos», que se mostraban ambivalentes ante un cambio, siempre era beneficioso. Pero las relaciones estrechas con los que se resistían eran un arma de doble filo: esos lazos ayudaban a los agentes del cambio a impulsar iniciativas menores, pero obstaculizaban los intentos de cambio importantes.
Este mismo estudio descubrió que los agentes de cambio, quienes también son personas influyentes, tienen más posibilidades de éxito, especialmente en las siguientes condiciones:
- Ocupaban un lugar central en la red informal, independientemente de su posición en la jerarquía formal.
- La naturaleza de su red (puente o cohesiva) coincidía con el tipo de cambio que perseguían.
- Mantenían una estrecha relación con los indecisos, o personas ambivalentes respecto al cambio.
Capacitar a las personas influyentes para aumentar las probabilidades de éxito
Si consigues dar poder a estos agentes secretos, aumentarás las posibilidades de éxito de tu proceso de cambio en la mayoría de los casos. El objetivo es conseguir que sean defensores que luego utilicen su influencia, confianza y credibilidad para la causa. Los influenciadores positivos son personas que están bien conectadas entre los equipos, que gozan de la confianza de compañeros y jefes, y que probablemente tengan una mentalidad abierta al cambio, estén dispuestas a aprender y tengan habilidades/conocimientos que aportar al proyecto de cambio. Sin embargo, no todos los influenciadores son positivos y no todos tienen las habilidades/conocimientos necesarios para un proyecto de cambio concreto. Los influyentes negativos tienen los mismos poderes, pero los utilizarán para crear resistencia al cambio o para desviar la atención de tu proyecto hacia algún otro proyecto. Y alguien puede ser una persona influyente sin habilidades/conocimientos relevantes para tu proyecto de cambio: puede utilizar su autoridad, carisma o credibilidad en otras áreas para convencer a los demás de que se resistan al cambio. Más allá de los procesos de cambio, los cambios tienen más posibilidades de éxito cuando el equipo de cambio también aborda elementos como la cultura, el comportamiento y el sentimiento. Las personas influyentes pueden tener un gran impacto en estos elementos dentro de una organización. Y como señaló Sheila Goldgrab en un artículo para Forbes, años de investigación sobre redes internas han demostrado que «las personas de las redes informales tienen un mayor impacto permitiendo o bloqueando el cambio que las que tienen autoridad formal». Por eso es tan importante saber quiénes son las personas influyentes.
Aprender a influir en las personas influyentes
Algunas acciones clave que puedes emprender son identificar a las personas influyentes, comprender sus impulsores de valor, implicarlas en el proceso y proporcionarles el apoyo y la formación adecuados. Además, un poco de reconocimiento puede llegar muy lejos.
1. Identificar a las personas influyentes
Hay muchas formas de identificar a las personas influyentes. Algunas están fuera de los procesos formales de gestión del cambio.
Pregunta a un amigo. Como parte de tu investigación, pregunta a la gente quiénes consideran que son personas influyentes bien conectadas en las que confían compañeros y directivos. Puedes hacerlo mediante entrevistas, encuestas u observaciones. Busca a personas que tengan una buena visión general de la dinámica de tu organización (normalmente no el líder) y pregúntales al respecto.
Análisis de las partes interesadas. Dado que éste es un paso básico para un proyecto de gestión del cambio, asegúrate de que también identificas a las personas influyentes como uno de tus grupos de partes interesadas. Considera la posibilidad de clasificarlos según algunos criterios, como el nivel de interés, el impacto potencial y el nivel de influencia.
Análisis de redes. A menudo este tipo de análisis lo realiza un consultor, porque es útil que el análisis lo haga alguien ajeno a la red. Consiste en documentar y analizar las conexiones/relaciones entre los empleados para ver quién influye en quién y dónde están los «nodos», es decir, una persona influyente y su ámbito de influencia. Una herramienta habitual es el análisis sociométrico. Visualizar las relaciones (un sociograma) puede ser una forma muy útil de comprender la estructura informal de tu organización frente a la estructura jerárquica.
2. Comprender sus impulsos de valor
Las personas influyentes identificadas no estarán automáticamente a bordo de tu proyecto de cambio, y de hecho pueden estar en contra. Comprender claramente sus impulsos de valor -qué les motiva y cuáles son sus objetivos- te ayudará a abordar mejor sus preocupaciones y/o a proporcionarles el apoyo que necesitan.
3. Implicarles en el proceso
Puedes tener la tentación de ignorar a las personas influyentes que se resisten al cambio, pero eso suele ser un error. Implicarles en el proceso desde el principio puede suponer una gran diferencia en los resultados. También puedes intermediar conexiones entre personas influyentes que no tengan redes de influencia que se solapen, como forma de devolverles valor. Trátalos como co-creadores del proceso de cambio.
4. Proporcionar apoyos y formación adecuados
Las personas influyentes a menudo alcanzan su estatus manteniendo una reputación de conocimiento específico del dominio o por ser la persona a la que acudir que sabe dónde obtener respuestas cuando nadie más lo sabe. Dentro de un proceso de cambio, debes asegurarte de ayudarles proporcionándoles información, mensajes clave y formación en todas las fases del proceso.
5. Reconocimiento
Reconoce las contribuciones de las personas influyentes, pero piensa en sus impulsos de valor para determinar qué tipo de reconocimiento podría apreciar más esa persona. Por ejemplo, a uno podría gustarle un agradecimiento público, mientras que otro podría querer que se le incluyera en un equipo de liderazgo estratégico para futuros cambios o que se le propusiera para un programa de desarrollo del liderazgo.
Aprovechar al máximo las personas influyentes en tu organización
Supongamos que consigues que una persona influyente se sume a tu propuesta de cambio (y, lo que es más importante, a tus objetivos y resultados deseados). Hay mucho que aprender del modelo del influenciador en las redes sociales sobre cómo puedes realmente capacitar a ese influenciador para que marque el camino. Trátalo como a un primer seguidor. Un primer seguidor «abre la puerta» y da credibilidad a tu mensaje para que otros le sigan. Como un influenciador de los medios sociales, pueden movilizar a sus colegas para que se comprometan con el proceso de cambio y contribuyan a su éxito.
Apoya a los influenciadores para que sean agentes de cambio no tan secretos animándoles a:
- Dirigir con conocimiento. Puesto que se percibe que los influenciadores están bien informados, asegúrate de que tienen la información que necesitan para mantener su reputación y compartir ese conocimiento con los demás.
- Ser auténtico. Si las personas influyentes son auténticas y apasionadas en sus creencias y consejos, y pueden compartir sus experiencias, esa autenticidad se asociará a tu proyecto de cambio.
- Comunicarse regularmente. Un compromiso de una sola vez no se percibirá probablemente como un apoyo genuino, así que haz que se comuniquen regularmente a medida que avanzas por las distintas etapas de tu proceso de cambio.
- Interactuar. Un buen influenciador interactúa con sus comunidades de influencia, y la interacción realmente potencia el compromiso. También es una buena forma de exponer preocupaciones o áreas de resistencia que habrá que abordar.
- Ser ellos mismos. Puede parecer una buena idea, pero guionizar a los influencers puede ser contraproducente. La gente confía en ellos y les sigue por una razón, así que déjales que guionicen lo que quieren hacer y cómo quieren hacerlo. Tú puedes seguir revisando y aconsejando.
