Las conversaciones incómodas forman parte de la vida laboral. La gente suele estar estresada antes de ellas, y enfrentarse a un tema espinoso puede empeorar aún más una mala situación si la discusión se gestiona mal. Por suerte, mejorar tu capacidad para convertir estas interacciones en oportunidades productivas es una habilidad que puede desarrollarse. Aunque cada situación es única, el proceso de desarrollo del talento de Volaris prepara a nuestros líderes para sacar el máximo partido incluso de un intercambio incómodo, esbozando el tema en cuestión y reflexionando sobre el resultado deseado.
Decir «no»
No. Es solo una palabra, pero puede ser muy difícil decirla cuando la persona que pregunta está en una posición de poder en comparación contigo, o porque te gustaría ser útil. Algunas personas dicen «sí» o «no» por defecto, independientemente de la pregunta. Si dices «sí» por defecto porque te gusta evitar conflictos o para ser útil, acabas comprometiéndote demasiado. Si dices «no» por defecto para mantenerte en tu zona de confort, puedes perderte una nueva experiencia que te guste de verdad o dejar escapar futuras oportunidades. Algunas personas no pueden decir «no» porque les preocupa lo que eso suponga para la persona que hace la pregunta, pero hay muchas formas de ser útil sin dejar de rechazar una petición:
- Peticiones de tu tiempo: Tal vez puedas remitir a la persona a recursos gratuitos o establecer un límite de tiempo que puedes dedicar a una petición concreta. Si eres un experto en la materia, considera la posibilidad de crear un FAQ (sección de Preguntas y Respuestas) u otros documentos que puedas compartir libremente cuando sea necesario.
- Interrupciones/preguntas: El primer paso es evaluar la prioridad. Puede que no te haga ninguna gracia, pero puede que necesites cambiar tu atención. Si para ti no es prioritario, pero para ellos sí, valora si un pequeño esfuerzo por tu parte puede hacer que sigan adelante. Si tienes que decir «no» rotundamente, hazlo explicando por qué y sugiriendo opciones, si conoces alguna.
- «No es mi trabajo»: Esto puede provocar conflictos si se maneja mal. En algunos casos, la persona que pregunta desconoce de verdad que no es tu trabajo; puede que seas la única persona que conoce que lo sepa. Explicar cuál es el ámbito de tu trabajo puede aportar contexto y, de nuevo, si puedes redirigirlo al equipo o persona adecuados, será de gran ayuda. Como nota al margen, a veces, cuando estás un poco quemado, tu definición de «tu trabajo» se hará más estrecha y tu respuesta instintiva a las peticiones será alguna forma de «no». Considera la posibilidad de ser un poco transparente sobre tu situación («Ahora mismo estoy un poco estresado») y ofrécete a hacer un seguimiento en unos días, si eso funciona.
- Trabajo extra: Si tu jefe te pide que hagas un trabajo extra o que te encargues de un nuevo proyecto, probablemente la respuesta por defecto deba ser «sí», pero no des por sentado que sabe exactamente cuáles son tus prioridades actuales o los posibles conflictos. Habla sobre tu carga de trabajo y establece expectativas sobre plazos/prioridades. Si hay indicios de que tu función laboral está cambiando a algo nuevo, puede que sea necesario renegociar. En general, ser elegante al respecto significa seguir apoyando el trabajo en general, al tiempo que se establecen prioridades claras.
- Reclutadores u ofertas de trabajo: Un «no» suave en este caso podría significar hablar con ellos para averiguar qué están buscando; potencialmente, puedes ofrecerte a compartir la oportunidad en tu red.
- Que te pidan una recomendación: Si estás 100% dispuesto a dar una recomendación, no hay problema. Pero a veces te piden que des una cuando tienes reservas sobre hacerlo, o si das una respuesta sincera, puede que no sea del todo favorable. Está bien dar una respuesta diplomática, como «No creo que sea la persona adecuada para dar una recomendación para esto» o decirles dónde están los límites, como «Puedo hablar de este proyecto, pero no daré una recomendación sobre ninguno de tus otros trabajos». A veces, esto proporciona una buena salida sin dar un «no» rotundo.
El trabajo previo a una conversación difícil
A juzgar por la cantidad de libros que hay sobre cómo mantener conversaciones difíciles, es algo que preocupa a mucha gente. Algunos ejemplos son las revisiones para los que rinden mal, despedir a alguien, conseguir que las partes interesadas en conflicto lleguen a algún tipo de acuerdo o dar una opinión crítica a alguien. La preparación tiene un gran impacto a la hora de llegar a un resultado satisfactorio, como señala el autor de best-sellers Joseph Grenny:
1. Comienza con la mentalidad adecuada
Puedes provocar una conversación difícil. Hay un refrán que dice: «Si vas buscando pelea, encontrarás una». Por el contrario, si entras en una conversación creyendo que, pase lo que pase, puede salir algo bueno de ella, eso puede conducir a mejores resultados. Otro aspecto de esto es comprender lo que sabe la otra persona y de dónde viene. ¿Tiene la misma información que tú? ¿Percibe los mismos problemas que tú? ¿Tienen motivaciones distintas de las tuyas? Comprender su posición puede ayudarte a replantear la conversación y, tal vez, a replantear vuestra relación para que seáis socios en lugar de adversarios. La empatía puede llegar muy lejos.
2. Comprueba tus motivaciones
Cuando estás estresado o amenazado, tus motivos pueden volverse a corto plazo y egoístas. La gente se preocupa por caer bien a los demás, por su reputación, por tener razón, por ganar, o simplemente quiere evitar conflictos. Esto es así independientemente de la posición que ocupen en una organización. Pregúntate a ti mismo: ¿Qué quiero realmente para mí? ¿Para la otra persona? ¿Para otras partes interesadas? Las respuestas deben estar alineadas con los buenos resultados y con tu ética. Te ayudarán a centrarte y a mantener la calma. ¿Eres consciente de los propósitos ocultos? Puede que creas que tienes objetivos honorables, pero si caes en la crítica excesiva, puede que estés revelando algo sobre tu motivación, es decir, ganar o castigar en lugar de alcanzar un buen resultado.
3. Gestiona tus emociones
Las emociones inútiles son un obstáculo para una conversación productiva. Cuando estás estresado, tus emociones inmediatas pueden ser la ira, el miedo y la actitud defensiva. Como dijo Grenny: «Nuestras emociones tienen menos que ver con lo que hace la otra persona y más con la historia que nos contamos a nosotros mismos sobre lo que está haciendo». Es fácil construir una historia con un villano (ellos) y una víctima (nosotros). Ajustando los papeles para que sean sobre los actores de una historia, podrías ver cómo has contribuido a la dinámica o situación actual. Esto ayuda a eliminar la emoción. Al pensar en tu respuesta emocional inmediata, puede que descubras motivos más profundos de por qué te molesta tanto la situación.
4. Reúne los hechos
Por su naturaleza, una conversación difícil tendrá puntos de vista opuestos. Es mejor empezar con los hechos que tienes que limitarse a presentar una conclusión. De lo contrario, será una contienda y no una conversación. Ser capaz de dar una opinión crítica clara y específica al tiempo que se permanece emocionalmente neutral (o incluso «cálido») es una habilidad que hay que desarrollar. Hablar de las repercusiones y los resultados del mal comportamiento o el bajo rendimiento también puede ayudar a centrar la discusión lejos de las opiniones personales. A veces una persona sabe que no lo está haciendo bien, pero se aferra a ello por miedo (miedo a perder el trabajo, miedo a pedir ayuda, vergüenza por comportamientos pasados) y pierde de vista cómo está impidiendo que otras personas hagan bien su trabajo. Ser abierto sobre los impactos negativos puede ayudarles a ver por qué hay que cambiar las cosas. Por supuesto, los hechos pueden ser discutidos y sesgados, así que tienes que dejar cierto margen para que la otra persona hable de los hechos tal y como tú los presentas. En el caso de una decisión ya tomada, no cambiará el resultado. Aun así, todas las partes se sentirán escuchadas.
5. Ten curiosidad
Tienes que tener confianza en lo que tienes que decir o hacer, pero estar abierto a aprender algo en la conversación que pueda afectar a tu punto de vista. ¿Estás haciendo suposiciones sobre las intenciones de otra persona? La escucha activa puede ayudar a ambas partes a superar una conversación difícil. Como dijo el famoso diplomático Dean Rusk: «Cuando escuchas profunda y sinceramente, los demás sienten menos la necesidad de resistirse a ti para ser escuchados».
Cómo dices las cosas importa
Puedes desbaratar todas las buenas intenciones con un giro equivocado de la frase. Cuando planees lo que vas a decir, debes tener en cuenta que estás conversando con otro ser humano, que también tendrá sentimientos y opiniones. Hay algunas frases desencadenantes que generan una respuesta negativa inmediata. Parecen obvias, pero es sorprendente la frecuencia con que la gente las utiliza, sobre todo porque probablemente se pondrían de los nervios si estuvieran en el lado del receptor. Los desencadenantes también pueden ser personales y estar ligados a la experiencia vivida por alguien (del que no sabes nada). En un artículo para Harvard Business Review, el célebre académico James R. Detert abordó las frases desencadenantes basadas en errores comunes. He aquí su consejo:
- No des por supuesto que tu punto de vista es obvio. Activa frases como obviamente, claramente, más allá de toda duda, como todos sabemos. Éstas alimentan el realismo ingenuo, en el que crees que tienes acceso a una realidad objetiva que todos verán y con la que todos estarán de acuerdo, o la arrogancia, en la que asumes que cualquier otro punto de vista es intrascendente.
- No exageres. Frases desencadenantes como siempre, nunca. Las afirmaciones exageradas suelen sonar como acusaciones cuando describen un comportamiento negativo. Pueden socavar tu credibilidad y llevar a un debate sobre la frecuencia o la verdad en lugar de sobre el comportamiento y los resultados. Si tu intención es conseguir que alguien empiece o deje de hacer algo, mantén el enfoque en eso.
- No les digas a los demás lo que debe hacer (sobre todo si no eres su jefe). Utiliza frases como deberías hacer esto, así no se debe hacer. Si intentas influir en el comportamiento, es mejor dejar que alguien decida por sí mismo. No quiere decir que no puedas influir en esa decisión, pero es más convincente discutir las opciones y los datos.
- No pongas en duda el carácter o la integridad de alguien. Frases desencadenantes como poco profesional, incorrecto, poco ético. Estas cosas pueden ser ciertas, pero sobre todo si no es tu responsabilidad señalarlas, cerrarás la conversación inmediatamente. En su lugar, preguntar «¿por qué?» puede descubrir nuevos puntos de vista sobre lo ocurrido. Ceñirse a los resultados y a los comportamientos observables es mejor que lo que equivale a un ataque personal.
- No digas: «No es personal«.En cuanto lo dices, se convierte en algo personal. Si alguien está claramente molesto por algo que has dicho o hecho, esto lo empeorará. En cambio, puedes reconocer que es personal para ellos, aunque no lo sea para ti.
Cada uno tiene sus propios desencadenantes que pueden hacer descarrilar una conversación difícil, y es importante reconocer que nadie acierta siempre. Pero si tienes que mantener una conversación difícil, tomarte un tiempo para reflexionar sobre tu enfoque y tus mensajes puede ayudarte a evitar conflictos innecesarios.
