En Volaris, estamos en una posición única para ayudar a las empresas que adquirimos a relacionarse con sus clientes, gracias a que nos centramos en el mercado vertical del software. Ser verticales significa que podemos prestar atención a nuestros clientes específicos y a sus necesidades particulares, en comparación con las empresas de mercados horizontales que pueden no tener los recursos o el tiempo para centrarse en los muchos tipos diferentes de clientes que tienen. Por eso, quiero hablar de la observación del cliente y de cómo ayudamos a las empresas a permanecer conectadas con sus clientes.
Crecer cliente a cliente
A medida que las empresas crecen, de cliente en cliente, van ajustando sus productos de forma incremental, de cliente en cliente. En Volaris, nos gustan las empresas que han adoptado este enfoque porque nos indica que han escuchado a sus clientes y están dispuestas a hacer los cambios necesarios en sus productos. Sin embargo, con el paso del tiempo, es fácil caer en la trampa de pensar que tu negocio gira en torno a tus productos, cuando debería girar en torno a tus clientes. Entonces, ¿cómo mantener la conexión con el cliente? Lo que hacemos es animar a todas nuestras empresas a que observen y escuchen a sus clientes, en lugar de limitarse a tomar los productos que tienen y mejorarlos incrementalmente. Éste es el primer paso que pueden dar las empresas para comprender qué problemas están resolviendo para sus clientes y qué valor están añadiendo a sus negocios.
Conocer a tus clientes
Es importante que las empresas recuerden que sus productos triunfaron en primer lugar porque mantuvieron la atención en los clientes. Por eso es importante la observación del cliente. La observación del cliente no significa sólo visitar a tus clientes: lo que importa es ir más allá de la sala de juntas y escuchar y comprender realmente lo que la gente hace con su trabajo cada día. Una vez que veas cómo hacen lo que tienen que hacer, comprenderás realmente de dónde vienen tus clientes. Cuando salgas y estudies a tus clientes, busca lugares en los que tus productos no se utilicen actualmente. Ve a departamentos o áreas de negocio a los que no hayas ido antes y estudia a la gente que hay allí, para ver qué puedes hacer por ellos. Si te acercas a ellos con una mentalidad abierta, es posible que se te ocurran nuevas ideas que les faciliten la vida y añadan valor a su negocio y al tuyo. De este modo, la observación de los clientes te permite ver las cosas con otros ojos, asegurándote de que tus productos están al día de las necesidades actuales de tus clientes.
Conclusión
En última instancia, nuestras empresas triunfan escuchando a nuestros clientes, dándoles longevidad y permitiéndoles ser más ágiles. A través de la observación del cliente, puedes salir del incrementalismo en el que tantas empresas se ven atrapadas, lo que te permitirá pensar con originalidad y aumentar el valor de tu negocio.
