Dans un processus de changement, de nombreux acteurs peuvent avoir un impact sur le résultat. Les rôles principaux que les personnes prennent généralement en considération sont le responsable du changement qui définit la vision et les résultats souhaités, les praticiens du changement qui évaluent les éléments opérationnels nécessaires à la réussite d’un changement, et les sponsors qui fournissent une orientation exécutive et construisent des coalitions. Lorsque le changement est mis en œuvre, il incombe aux responsables des ressources humaines d’interpréter et de communiquer l’impact du changement sur leur équipe. Mais une fois que les employés commencent à s’engager dans le processus et essaient d’adopter des changements dans leur façon de faire, il y a un autre acteur qui peut avoir un impact important sur un processus de changement « sous le radar », et c’est l’influenceur. Alors que ceux qui jouent un rôle central sont des agents du changement, les influenceurs agissent souvent comme des agents secrets, dont le soutien ou la résistance à un processus de changement peut passer inaperçu ou être sous-apprécié par l’équipe chargée du changement. Un influenceur est une personne qui suscite la confiance, qui a la crédibilité et le réseau (souvent informel) nécessaires pour influencer les attitudes et les comportements des autres – pairs, experts en la matière, champions ou sponsors, et même les membres de l’équipe de changement. Le plus souvent, leur influence n’est PAS fondée sur une hiérarchie formelle de l’organisation ou sur un titre de poste. Ils peuvent avoir différents pouvoirs d’influence, tels que :
- Expertise : Ils sont recherchés et suivis en raison de leur expertise, de leur partage d’informations et de leurs conseils. Ils sont souvent décrits comme des personnes à qui l’on s’adresse.
- Ils donnent de l’élan : Ils dynamisent les autres et suscitent facilement l’enthousiasme pour les idées et les projets. Ils favorisent un environnement propice aux possibilités.
- Rapprochement : Ils comblent les écarts entre les groupes et agissent comme un connecteur entre divers groupes ou points de vue. Ils sont considérés comme des personnes capables de comprendre et de traduire des opinions ou des besoins divergents.
- Création de communautés : Ils construisent des réseaux informels autour de domaines spécifiques ou au sein d’équipes basées sur des intérêts similaires. Ces communautés peuvent être connues ou non de manière formelle. Ils sont considérés comme des leaders au sein de ces communautés.
Une vaste étude sur les initiatives de changement au sein du NHS au Royaume-Uni a permis de dégager certains thèmes clés liés aux personnes influentes :
- Les agents de changement qui occupaient une place centrale dans le réseau informel de l’organisation avaient un net avantage, quelle que soit leur position dans la hiérarchie formelle.
- Les personnes qui ont établi des liens entre des groupes et des individus déconnectés ont été plus efficaces dans la mise en œuvre de réformes radicales, tandis que celles qui disposaient de réseaux cohésifs ont été plus performantes dans l’instauration de changements mineurs.
- Il est toujours bénéfique d’être proche des « réfractaires », qui sont ambivalents à l’égard d’un changement. Mais les relations étroites avec les résistants étaient une arme à double tranchant : de tels liens aidaient les agents du changement à faire passer des initiatives mineures, mais entravaient les tentatives de changement majeur.
Cette même étude a montré que les agents de changement qui sont également des influenceurs ont plus de chances de réussir, en particulier dans les conditions suivantes :
- Ils occupaient une place centrale dans le réseau informel, quelle que soit leur position dans la hiérarchie formelle.
- La nature de leur réseau (pont ou cohésif) correspondait au type de changement qu’ils recherchaient.
- Ils ont entretenu des relations étroites avec des personnes qui n’étaient pas d’accord avec le changement, c’est-à-dire des personnes ambivalentes.
Donner aux influenceurs les moyens d’augmenter leurs chances de réussite
Si vous parvenez à donner du pouvoir à ces agents secrets, vous augmenterez les chances de réussite de votre processus de changement dans la plupart des cas. L’objectif est de faire en sorte qu’ils deviennent des défenseurs qui mettront leur influence, leur confiance et leur crédibilité au service de la cause. Les influenceurs positifs sont des personnes qui ont de bonnes relations au sein des équipes, qui ont la confiance de leurs pairs et de leurs supérieurs, qui sont susceptibles d’être ouvertes au changement, qui sont prêtes à apprendre et qui ont des compétences ou des connaissances à mettre au service du projet de changement. Cependant, tous les influenceurs ne sont pas positifs et tous n’ont pas les compétences/connaissances nécessaires pour un projet de changement spécifique. Les influenceurs négatifs ont les mêmes pouvoirs, mais ils les utiliseront pour opposer une résistance au changement ou pour détourner l’attention de votre projet au profit d’un autre projet. Et quelqu’un peut être un influenceur sans compétences/connaissances pertinentes pour votre projet de changement – il peut utiliser son autorité, son charisme ou sa crédibilité dans d’autres domaines pour convaincre d’autres personnes de s’opposer au changement. Au-delà des processus de changement, les changements ont le plus de chances de réussir lorsque l’équipe chargée du changement s’intéresse également à des éléments tels que la culture, le comportement et le sentiment. Les personnes influentes peuvent avoir un impact considérable sur ces éléments au sein d’une organisation. Comme l’a souligné Sheila Goldgrab dans un article pour Forbes, des années de recherche sur les réseaux internes ont montré que « les personnes appartenant à des réseaux informels ont un impact plus important sur la mise en œuvre ou le blocage du changement que celles qui détiennent une autorité formelle ». C’est pourquoi il est si important de savoir qui sont les personnes influentes.
Apprendre à influencer les personnes influentes
Parmi les mesures clés que vous pouvez prendre, citons l’identification des personnes influentes, la compréhension de leurs facteurs de valeur, leur implication dans le processus et la mise à disposition d’un soutien et d’une formation appropriés. De plus, un peu de reconnaissance peut faire beaucoup.
1. Identifier les personnes influentes
Il existe de nombreuses façons d’identifier les personnes influentes. Certaines se situent en dehors des processus formels de gestion du changement.
Demandez à un ami. Dans le cadre de votre recherche, demandez aux gens qui, selon eux, sont des personnes influentes ayant de bonnes relations et ayant la confiance de leurs pairs et de leurs supérieurs. Vous pouvez le faire par le biais d’entretiens, d’enquêtes ou d’observations. Recherchez des personnes qui ont une bonne vue d’ensemble de la dynamique de votre organisation (généralement pas le dirigeant) et posez-leur des questions à ce sujet.
Analyse des parties prenantes. Étant donné qu’il s’agit d’une étape fondamentale pour un projet de gestion du changement, assurez-vous que vous identifiez également les personnes influentes comme l’un de vos groupes de parties prenantes. Envisagez de les classer selon quelques critères tels que le niveau d’intérêt, l’impact potentiel et le niveau d’influence. Cartographie du réseau. Ce type d’analyse est souvent réalisé par un consultant, car il est utile que la cartographie soit réalisée par une personne extérieure au réseau. Il s’agit de documenter et d’analyser les connexions/relations entre les employés afin de déterminer qui influence qui et où se trouvent les « nœuds » (c’est-à-dire un influenceur et son champ d’influence). L’analyse sociométrique est un outil courant. La visualisation des relations (un sociogramme) peut s’avérer très utile pour comprendre la structure informelle de votre organisation par rapport à la structure hiérarchique.
2. Comprendre les facteurs de valeur
Les personnes d’influence identifiées ne seront pas automatiquement d’accord avec votre projet de changement, et il se peut même qu’elles s’y opposent. Une bonne compréhension de leurs facteurs de valeur – ce qui les motive et quels sont leurs objectifs – vous aidera à mieux répondre à leurs préoccupations et/ou à leur apporter le soutien dont ils ont besoin.
3. Les impliquer dans le processus
Vous pourriez être tenté d’ignorer les personnes d’influence qui résistent au changement, mais c’est souvent une erreur. Les impliquer très tôt dans le processus peut faire une grande différence en termes de résultats. Vous pouvez également établir des liens entre des personnes influentes dont les réseaux d’influence ne se chevauchent pas, afin de leur apporter de la valeur en retour. Traitez-les comme des co-créateurs du processus de changement.
4. Fournir un soutien et une formation appropriés
Les personnes influentes acquièrent souvent leur statut en conservant une réputation de connaissances spécifiques à un domaine ou en étant la personne de référence qui sait où obtenir des réponses lorsque personne d’autre ne le sait. Dans le cadre d’un processus de changement, vous devez vous assurer de les aider en leur fournissant des informations, des messages clés et des formations à toutes les étapes du processus.
5. Reconnaissance
Reconnaissez les contributions des personnes influentes, mais réfléchissez à leurs facteurs de valeur pour déterminer le type de reconnaissance qu’elles apprécieront le plus. Par exemple, l’un d’entre eux peut aimer être remercié publiquement, tandis qu’un autre peut vouloir faire partie d’une équipe de direction stratégique en vue de changements futurs ou être désigné pour participer à un programme de développement du leadership.
Tirer le meilleur parti des personnes influentes au sein de votre organisation
Supposons que vous obteniez l’adhésion d’un influenceur à votre proposition de changement (et, plus important encore, à vos objectifs et aux résultats souhaités). Il y a beaucoup à apprendre du modèle de l’influenceur des médias sociaux sur la façon dont vous pouvez vraiment lui donner les moyens de montrer la voie. Traitez-le comme un premier suiveur. Un premier adepte « ouvre la porte » et donne de la crédibilité à votre message pour que d’autres suivent. Comme un influenceur des médias sociaux, il peut mobiliser ses collègues pour qu’ils s’engagent dans le processus de changement et contribuent à sa réussite.
Aidez les influenceurs à devenir des agents de changement pas si secrets que cela en les encourageant à
- Diriger en connaissance de cause. Parce que les influenceurs sont perçus comme étant bien informés, assurez-vous qu’ils disposent des informations nécessaires pour maintenir leur réputation et partager ces connaissances avec d’autres.
- Soyez authentique. Si les influenceurs sont authentiques et passionnés dans leurs convictions et leurs conseils, et s’ils peuvent partager leurs expériences, cette authenticité sera associée à votre projet de changement.
- Communiquez régulièrement. Un engagement ponctuel ne sera probablement pas perçu comme un véritable soutien. Faites en sorte qu’ils communiquent régulièrement au fur et à mesure que vous franchissez les différentes étapes de votre processus de changement.
- Interagir. Un bon influenceur interagit avec ses communautés d’influence, et l’interaction stimule réellement l’engagement. C’est également un bon moyen d’exposer les préoccupations ou les domaines de résistance qui devront être abordés.
- Soyez vous-même. Cela peut sembler une bonne idée, mais scénariser les influenceurs peut se retourner contre eux. Les gens leur font confiance et les suivent pour une raison, alors laissez-les écrire ce qu’ils veulent faire et comment ils veulent le faire. Vous pouvez toujours contrôler et conseiller.
