Don Bertucci s’appuie sur son expérience de pompier et de médecin urgentiste pour mieux comprendre ses clients.
Cet article fait partie d’une série sur Acquired Knowledge qui présente des leaders exceptionnels dans le domaine des ventes et du marketing. Volaris Group estime que de nombreuses petites et moyennes entreprises de logiciels peuvent tirer profit d’un investissement accru dans les ventes et le marketing et d’une vision à long terme de l’entretien des relations avec les clients.
S’il est courant d’entendre des collègues dire au sens figuré qu’ils ont « éteint des incendies » après avoir répondu à des situations urgentes au travail, il est probablement moins probable qu’ils l’aient fait au sens propre, à moins que votre collègue ne s’appelle Don Bertucci. Don Bertucci est un responsable des ventes qui s’est reconverti à plein temps dans l’industrie du logiciel après avoir travaillé pendant près de trente ans comme pompier, ambulancier et membre des services médicaux d’urgence (SMU). Il apporte aujourd’hui son point de vue unique pour comprendre les défis et les besoins des clients en tant que directeur des ventes et du marketing chez Sansio, une société de logiciels appartenant à Volaris. Sansio fournit des solutions de gestion des données au point de soins qui permettent aux agences de SAMU et aux services d’incendie de documenter électroniquement les informations relatives aux patients. Grâce à son expérience professionnelle, l’empathie de Don Bertucci pour le client lui permet d’établir et de maintenir des relations étroites et à long terme avec les services d’urgence et d’incendie. Il illustre la conviction de Volaris selon laquelle nos éditeurs de logiciels sont plus utiles à leurs clients lorsqu’ils peuvent agir en tant qu’experts en la matière, extrêmement au fait des tendances et des problèmes auxquels sont confrontés leurs marchés de niche.
La vie de pompier
Alors qu’il travaillait comme lieutenant de pompiers et auxiliaire médical dans le Michigan, Don Bertucci supervisait une compagnie de quatre pompiers. Il dirigeait les opérations de la caserne tout en répondant aux appels des pompiers et des services médicaux d’urgence. Contrairement aux idées reçues, la vie de Don Bertucci au sein du service des incendies était toujours bien remplie, même lorsque l’équipe n’était pas en mission.
Don Bertucci a passé près de trente ans à travailler comme pompier et membre d’un service médical d’urgence avant de s’orienter vers une carrière dans l’industrie du logiciel. « Je me sens à l’aise dans la culture du secteur, ce qui met mes clients à l’aise », explique-t-il.
« Les pompiers du passé ont disparu », souligne-t-il. « Beaucoup de gens pensent que les pompiers restent assis toute la journée à jouer aux cartes, à manger des biscuits et à regarder la télévision jusqu’à ce que la cloche sonne pour qu’ils répondent à un appel, mais c’est loin d’être le cas aujourd’hui. « Lorsque j’ai commencé à travailler pour les pompiers en 1986, c’était peut-être un peu comme ça. Mais au fil des ans, nous avons été de plus en plus occupés et les exigences en matière de formation sont devenues de plus en plus élevées », explique-t-il. De nos jours, la majeure partie du temps d’un pompier est consacrée à la formation et à l’entretien du matériel et de la caserne, en plus des appels. Les pompiers doivent suivre une formation stricte et constante pour être en mesure de sauver des vies dans des espaces confinés, d’établir des plans de lutte contre l’incendie avant un incident et d’effectuer des inspections. L’expertise d’un pompier moderne ne consiste pas seulement à maîtriser et à éteindre les incendies, mais aussi à en déterminer les causes, à fournir des soins médicaux d’urgence, à dispenser des formations à la sécurité incendie et à éduquer le public, à répondre aux appels concernant des matières dangereuses et à gérer les scènes d’accidents ou d’autres urgences. « Toutes ces responsabilités ne laissent pas beaucoup de temps pour s’asseoir et caresser le chien de la caserne », dit Don Bertucci en plaisantant.
« Lorsque je partais en intervention, je me demandais toujours comment je voudrais que mon parent, mon frère, ma sœur ou mon enfant soit traité dans une telle situation », explique Don Bertucci. « Il ne se passait pas beaucoup de jours sans que nous n’aidions quelqu’un à améliorer sa journée.
Au fur et à mesure qu’il gravissait les échelons, Don Bertucci prenait plaisir à assumer davantage de responsabilités et trouvait de la satisfaction à servir sa communauté. « Normalement, lorsque les gens ne savent pas où s’adresser pour résoudre un problème, ils appellent les pompiers », explique-t-il. « Nous avions tellement de ressources à notre disposition que nous pouvions pratiquement résoudre n’importe quel problème, qu’il s’agisse des outils de notre camion, de nos connaissances ou de nos relations au sein de la communauté.
Entrer dans le monde des fournitures et technologies médicales
Comme beaucoup de pompiers, Don Bertucci avait un emploi à côté. Dans son cas, il travaillait entre 20 et 40 heures par semaine dans le domaine du développement commercial et des ventes pour une société de fournitures médicales. Grâce à son temps et à son travail en tant que coordinateur des services médicaux d’urgence au sein du service d’incendie, Don Bertucci a noué de nombreux contacts dans le secteur et a pu tirer parti de ses connaissances et de son réseau pour aider à développer les activités de la société de fournitures médicales. La combinaison de l’expérience et des compétences de Don Bertucci lui a permis d’opérer une transition naturelle vers le monde de la vente de produits médicaux et du développement commercial. En 2015, il a pris une retraite anticipée de ses fonctions de pompier et d’ambulancier pour accepter un poste dans une division logicielle de Physio-Control, une société de matériel informatique qui se concentrait principalement sur les dispositifs médicaux. Physio-Control a connu des fusions-acquisitions avant et après l’arrivée de Don Bertucci. L’entreprise de dispositifs médicaux a acquis Sansio en 2014 parce que la direction de l’entreprise souhaitait ajouter des rapports sur les soins aux patients pour compléter son offre de solutions de données. En 2016, Physio-Control a été rachetée par une société de matériel médical encore plus importante, Stryker. En 2021, Stryker a décidé de se séparer de deux lignes d’activité logicielles, qui ont ensuite été acquises par Volaris. Volaris a ensuite ramené l’entreprise à ses racines, en rétablissant le nom original de Sansio.
Volaris prospère sous un nouveau propriétaire’’
Aujourd’hui, Don Bertucci occupe un poste central de direction des ventes chez Sansio, où il supervise une équipe de vente et de marketing qui se concentre sur le produit HealthEMS de l’entreprise. Il pense que le fait d’être sous la propriété de Volaris est bénéfique à la fois pour Sansio et pour ses clients. « Nous sommes redevenus Sansio. C’est agréable d’être à nouveau sous l’égide d’une société de logiciels qui comprend et se concentre sur les logiciels », déclare-t-il.
Je pense que la vision de Volaris correspond bien à celle de notre équipe. Nous pouvons nous concentrer sur une plus grande spécialisation et nous avons plus d’autonomie pour prendre les décisions qui sont les meilleures pour le produit. En ce qui concerne notre produit, HealthEMS, il est important que nous puissions aller plus loin avec un client plutôt que d’élargir notre champ d’action. – Don Bertucci, directeur des ventes et du marketing, Sansio
Les antécédents de Don Bertucci, son sens aigu de la vente et ses compétences en matière de leadership lui sont très utiles dans ses fonctions actuelles et sont des facteurs clés pour assurer le succès de son équipe et du produit HealthEMS. Il pense que les qualités qui font un bon vendeur sont l’authenticité et la consultation, et le fait de faire ce qui est bon pour le client. Il s’efforce de développer ces qualités en lui-même et vise à les inculquer à son équipe. Son expérience clinique et ses liens étroits avec le secteur médical aident les clients à percevoir l’authenticité de Don Bertucci. Il revient souvent sur son parcours professionnel pour voir les choses du point de vue de ses clients et s’assurer qu’ils se sentent à l’aise avec leur décision d’utiliser le logiciel de Sansio.
Don Bertucci s’appuie sur son expérience clinique pour établir un lien avec les patients. « Je crois vraiment en notre produit et en ce que nous faisons », déclare-t-il. « Les clients peuvent utiliser les données en aval pour s’assurer qu’ils font ce qu’il faut pour obtenir la meilleure qualité possible.
« Lorsque je m’engage avec le client, je n’hésite pas à lui dire que je viens de son secteur d’activité et que j’ai été à sa place », explique-t-il. « Beaucoup de nos clients veulent aller au fond des choses et discuter des différentes fonctionnalités. Il est très important pour eux de comprendre comment notre logiciel fonctionnerait s’ils avaient certains types de patients ou certaines circonstances.
Don Bertucci (à droite) de Sansio est souvent sur la route pour rendre visite à des clients, comme Kraig Dodge (à gauche), un client de longue date. M. Dodge est vice-président de la prestation des ressources et du rendement pour Life EMS, un fournisseur de services de soins préhospitaliers établi à Grand Rapids, au Michigan.
Le fait de travailler sous l’égide de Volaris permet à l’équipe de Sansio de rester attentive aux besoins des clients et d’établir avec eux des relations de confiance durables, selon Don Bertucci. Il est convaincu que le produit de Sansio améliore la vie des gens, qu’il s’agisse des médecins qui utilisent le produit ou des patients qui en bénéficient. « Pouvoir approfondir la relation avec un client à long terme plutôt que de l’élargir, c’est exactement ce que nous recherchons avec notre produit », explique-t-il. « La vision de Volaris s’aligne très bien sur la façon dont notre entreprise est construite, et c’est ce qui fait qu’il est intéressant pour moi de travailler pour Sansio ».
