Naviguer Dans L’avenir Numérique Du Commerce De Détail
DATE DE PUBLICATION 6 AVRIL 2022
Article rédigé par Dilys Chan | Illustration de Tim Hoar
Derrière la révolution actuelle du commerce de détail se cache un ensemble de technologies qui aident les entreprises à suivre l'évolution des préférences des consommateurs et des tendances du marché
De toutes les industries qui subissent des changements massifs, le commerce de détail se classe sans doute en tête des secteurs les plus touchés par la pandémie. Les détaillants qui évoluaient déjà dans un environnement concurrentiel avant la pandémie ont été poussés à renforcer rapidement leurs capacités de e-commerce lorsque les confinements ne leur ont pas laissé d'autre choix.
"Tout à coup, nous avons constaté un énorme changement dans la façon dont les gens faisaient leurs achats après mars 2020", explique Donogh Roche, directeur général de WebSell, un fournisseur de logiciels de commerce électronique pour les détaillants de magasin en dur appartenant à Volaris. Au début de la pandémie, la demande pour le produit de WebSell était si élevée qu'ils ont introduit un service express pour que les détaillants soient en ligne rapidement.
"Nous avons constaté un afflux de demandes de la part de clients qui étaient auparavant hésitants à l'égard du commerce électronique - et ils réclamaient maintenant que leurs boutiques en ligne soient mises en ligne rapidement."
-Donogh Roche, Directeur général, WebSell
En tant qu'observateur attentif du marché de la vente au détail, M. Roche affirme qu'il a toujours été difficile de convaincre les détaillants traditionnels de se lancer dans le commerce en ligne. Souvent, les détaillants physiques de petite et moyenne taille utilisent encore des logiciels anciens et ne sont pas motivés ou nerveux à l'idée de passer à la vente en ligne. Dans le même temps, ils continuent à servir des clients des générations plus anciennes qui ne sont pas habitués à faire des achats sur Internet. Parallèlement, ils doivent suivre les tendances de la vente au détail sur un marché dominé par des acteurs majeurs, tels que les détaillants à grande surface et les géants du commerce électronique comme Amazon.
Mais les événements de ces deux dernières années ont bouleversé les modes de pensée traditionnels pour de nombreux détaillants résilients. Après avoir vu comment les technologies utilisées les ont aidés à surmonter la tempête de la pandémie, les détaillants les plus avisés considèrent désormais la poursuite de leur démarche de numérisation comme la clé pour relever les défis actuels. Les opportunités de numérisation abondent non seulement par le biais des canaux de commerce électronique, mais aussi dans les magasins traditionnels.
Graphique par Statista
Défis pour les détaillants en 2022 et au-delà
Même après l'assouplissement des restrictions liées au COVID, les détaillants continueront à faire face à des défis tels que les perturbations de la chaîne d'approvisionnement et la hausse des coûts - l'inflation ayant atteint les niveaux les plus élevés depuis 40 ans.
Le recrutement de personnel sera un défi particulièrement important pour les détaillants, prédit Erna Hansen, PDG et directrice générale de Windward Software, un fournisseur de logiciels de gestion commerciale pour les détaillants en magasin appartenant à Volaris. Selon elle, dans un marché de chercheurs d'emploi où les attentes salariales sont plus élevées, les détaillants devront créer davantage d'incitations pour les travailleurs.
"La possibilité de travailler de n'importe où est attrayante pour de nombreux travailleurs à l'heure actuelle. De nombreux emplois dans le secteur de la vente au détail ont des heures de travail peu flexibles et nécessitent de faire la navette entre le domicile et le lieu de vente, à une époque où le prix du carburant est élevé. Par ailleurs, il va sans dire que le risque d'exposition au virus COVID est plus élevé et constitue un facteur dissuasif supplémentaire pour le travail dans le commerce de détail."
-Erna Hansen, PDG et directeur général, Windward Software
L'inflation et les problèmes de chaîne d'approvisionnement touchant les pièces et les produits importés continuent d'être des défis majeurs pour les détaillants. Les chaînes d'approvisionnement qui dépendent de méthodes de réapprovisionnement des stocks " en flux tendu " sont particulièrement mises à l'épreuve, selon Mme Hansen.
Avec tous ces défis à l'horizon, les détaillants pourraient dépendre de plus en plus des solutions logicielles pour les aider à gérer leurs activités sans discontinuité.
Soutenir la résistance des détaillants grâce aux logiciels
"La poursuite de la mise en œuvre de la numérisation et de l'automatisation est importante pour toutes les entreprises dans le contexte actuel", déclare Hansen. "Les détaillants constatent que la technologie peut présenter de nouvelles opportunités commerciales et des alternatives de croissance et de changement."
Les équipes de Windward et de WebSell parlent toutes deux fréquemment aux clients et sont à l'écoute du marché de la vente au détail. Hansen et Roche voient tous deux de nombreuses possibilités d'aider les détaillants à prospérer dans le nouveau paysage du commerce en ligne à canal unique.
"Pour un petit détaillant qui fait du marketing en ligne, il peut avoir l'impression de se lancer dans le vide", dit Roche. "Il y a énormément de concurrents en ligne et vous devez trouver un moyen d'atteindre votre public et vos clients cibles. C'est un défi que nous relevons pour les clients de WebSell."
Roche souligne qu'avec le retour à la normale des détaillants en dur, leur nouveau défi est d'équilibrer les demandes omnicanales, c'est-à-dire de garder un emplacement physique ouvert tout en répondant à la demande des clients qui sont devenus à l'aise avec les achats en ligne. Si un détaillant ne dispose pas d'une solution intégrée où l'inventaire du back-office du détaillant est synchronisé avec les listes de sa boutique en ligne, le client ne saura pas si un produit est disponible en stock. Le produit de WebSell remplit cette niche là où le marché l'a négligée.
Ensemble, WebSell et Windward répondent à une préoccupation des clients qui n'ont pas encore de commerce en ligne. La solution de WebSell peut s'intégrer au logiciel de point de vente (PDV) et de planification des ressources de l'entreprise (ERP) de Windward. En conséquence, WebSell peut déjà compter au moins dix nouveaux clients gagnés par la vente croisée aux clients de Windward. C'est un grand succès pour WebSell et Roche après moins d'un an chez Volaris.
Windward et WebSell se considèrent toutes deux comme jouant un rôle utile dans la mise en place de possibilités technologiques pour les détaillants.
- Les solutions de commerce électronique assorties de prestations de marketing et de distribution combinées peuvent aider les détaillants à développer leurs activités de vente au détail, affirme M. Hansen. Pour un client typique de Windward, il est futile de concurrencer le modèle d'Amazon, c'est pourquoi les offres uniques de produits et de services en dehors de la sphère Amazon sont importantes pour ses clients.
- La technologie et l'automatisation en magasin, ainsi que les technologies et les techniques de gestion des entrepôts peuvent améliorer la gestion des stocks et le flux de travail.
- La technologie de distribution et les solutions mobiles de service sur le terrain peuvent contribuer aux services à valeur ajoutée après-vente que les détaillants offrent aux clients ou peuvent commencer à offrir aux clients.
- Les systèmes de données peuvent aider à gérer les opérations plus efficacement, à améliorer l'expérience client et à soutenir les décisions commerciales qui peuvent façonner la croissance future de l'entreprise.
- La conformité aux réglementations en matière d'accessibilité en ligne est souvent négligée, dit Roche, qui souligne que les acheteurs plus âgés ou ceux qui ont une vision déficiente peuvent avoir des difficultés avec les sites de e-commerce. Les détaillants ne savent peut-être pas qu'ils peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires si leurs sites Web ne sont pas conformes à l'Americans with Disabilities Act (ADA). WebSell a intégré cette conformité dans sa plateforme.
Sur le marché de la vente au détail qui évolue rapidement, la numérisation croissante est une tendance qui semble devoir se poursuivre. Alors que de plus en plus de détaillants sont prêts à s'engager davantage dans le monde numérique, les fournisseurs de logiciels de Volaris sont prêts à les épauler pour relever ce défi.