As conversas difíceis fazem parte da vida profissional. As pessoas costumam ficar estressadas antes mesmo de começá-las, e confrontar um assunto delicado pode tornar uma situação ruim ainda pior se a abordagem for mal conduzida.
Felizmente, melhorar sua capacidade de transformar essas interações em oportunidades produtivas é uma habilidade que pode ser desenvolvida. Embora cada situação seja única, o processo de desenvolvimento de talentos da Volaris capacita nossos líderes a tirar o máximo proveito até mesmo de uma conversa desconfortável, descrevendo a questão em pauta e planejando o resultado desejado.
Dizendo “não”
Não. Uma única palavra, mas pode ser muito difícil dizê-la quando a pessoa que está perguntando está em uma posição de poder em relação a você, ou porque gostaria de ser útil.
Algumas pessoas usam “sim” ou “não” como resposta padrão, independentemente da pergunta. Se o padrão for “sim” porque gosta de evitar conflitos ou para ser prestativo, você pode acabar se comprometendo demais. Enquanto, se a sua resposta padrão for “não” para evitar sair da zona de conforto, talvez possa perder uma nova experiência de que realmente goste ou reduza potenciais oportunidades futuras.
Algumas pessoas não conseguem dizer “não” porque estão preocupadas com o que isso vai significar para a pessoa que está perguntando, mas há muitas maneiras de ser prestativo sem deixar de recusar um pedido:
- Pedidos de seu tempo: Talvez você possa indicar à pessoa recursos gratuitos ou definir um limite de tempo que pode dedicar a uma solicitação específica. Se você for um especialista no assunto, considere a possibilidade de criar um FAQ ou outros documentos que possam ser compartilhados livremente, conforme necessário;
- Interrupções/perguntas: O primeiro passo é avaliar a prioridade. Você pode não estar feliz com isso, mas talvez precise mudar sua atenção. Se o assunto não for de alta prioridade para você, mas for para a pessoa, avalie se um pequeno esforço de sua parte pode ajudar com que ela siga em frente. Se você precisar dizer “não” imediatamente, faça isso explicando o motivo e sugerindo alternativas, se souber de alguma;
- “Não é meu trabalho”: Essa resposta pode gerar conflitos quando mal conduzida. Em alguns casos, a pessoa que está perguntando realmente não sabe que esse não é o seu trabalho – e você pode ser a única pessoa que ela conhece que pode saber. Explicar qual é o escopo do seu trabalho pode dar contexto e, novamente, se você puder redirecionar para a equipe/pessoa certa, será útil. Como uma observação, às vezes, quando você está um pouco exausto, sua definição de “seu trabalho” fica mais restrita e sua resposta automática às solicitações será algum tipo de “não”. Considere a possibilidade de ser um pouco transparente sobre sua situação (“Estou meio sobrecarregado agora”) e ofereça-se para entrar em contato em alguns dias, se isso for possível;
- Trabalho extra: Se o seu gerente pedir que você faça um trabalho extra ou assuma um novo projeto, a resposta padrão provavelmente deve ser “sim”, mas não presuma que ele saiba exatamente quais são suas prioridades atuais ou quais são os possíveis conflitos. Converse sobre sua carga de trabalho e defina expectativas sobre prazos/prioridades. Se houver indicações de que sua função no trabalho está mudando para algo novo, talvez seja necessário renegociar. De modo geral, ser gentil com relação a isso significa manter o apoio ao trabalho geral e, ao mesmo tempo, estabelecer prioridades claras;
- Recrutadores ou ofertas de emprego: Um “não” suave nesse caso pode significar conversar com eles para descobrir o que estão procurando – potencialmente, você pode se oferecer para compartilhar a oportunidade em seu network;
- Pedirem a você uma indicação: Se você estiver 100% confortável em fazer uma indicação, não há problema. Mas, às vezes, pedem que dê uma indicação quando você pode não estar tão confortável quanto a isso ou, se der uma resposta honesta, essa poderá não ser totalmente favorável. Não há problema em dar uma resposta diplomática, como “Acho que não sou a pessoa certa para dar uma indicação para isso” ou estabelecer os seus limites, como “Posso falar sobre esse projeto em questão, mas não darei uma indicação para nenhum outro trabalho seu”. Às vezes, isso proporciona uma boa saída sem dar um “não” categórico.
O trabalho prévio para uma conversa difícil
Com base no número de livros que existem sobre como ter conversas difíceis, isso é algo que preocupa muitas pessoas. Alguns exemplos são as avaliações de pessoas com baixo desempenho, a demissão de alguém, a obtenção de um acordo entre partes interessadas conflitantes ou o feedback crítico de alguém.
A preparação tem um grande impacto na obtenção de um resultado bem-sucedido, conforme descrito pelo autor de best-sellers Joseph Grenny:
1. Aborde com o mindset adequado
Você pode provocar uma conversa difícil. Há um ditado que diz: “Se você for à procura de uma briga, encontrará uma”. Por outro lado, se você entrar em uma conversa acreditando que, aconteça o que acontecer, algo de bom pode sair dela, isso pode levar a melhores resultados.
Outro aspecto disso é entender o que a outra pessoa sabe e de onde ela vem. Ela tem as mesmas informações que você? Ela percebe os mesmos problemas que você? Ela tem motivações diferentes das suas? Compreender a posição da outra pessoa pode ajudá-lo a reestruturar a conversa e, talvez, reestruturar seu relacionamento para que sejam parceiros em vez de adversários. A empatia pode ser muito útil.
2. Verifique suas motivações
Quando estressado ou ameaçado, seus motivos podem se tornar egoístas e de curto prazo. As pessoas se preocupam com o fato de os outros gostarem delas, com sua reputação, com o fato de estarem certas, com a vitória ou simplesmente querem evitar conflitos. Isso é verdade, independentemente do nível hierárquico que ocupam em uma organização.
Pergunte a si mesmo: O que eu realmente quero para mim? Para a outra pessoa? Para as outras partes interessadas? As respostas devem estar alinhadas com os bons resultados e com sua ética. Elas o ajudarão a se concentrar e a manter a calma.
Você está ciente dos propósitos ocultos? Você pode achar que tem objetivos honrosos, mas se fizer críticas excessivas, pode estar revelando algo sobre sua motivação, ou seja, vencer ou punir em vez de chegar a um bom resultado.
3. Gerencie suas emoções
Emoções inúteis são uma barreira para uma conversa produtiva. Sob estresse, suas emoções imediatas podem ser raiva, medo e defesa. Como disse Grenny, “nossas emoções têm menos a ver com o que a outra pessoa está fazendo e mais com a história que contamos a nós mesmos sobre o que ela está fazendo”. É fácil construir uma história com um vilão (eles) e uma vítima (nós).
Ao ajustar os papéis para que sejam sobre os atores de uma história, é possível ver como você contribuiu para a dinâmica ou situação atual. Isso ajuda a remover a emoção. Ao pensar sobre sua resposta emocional imediata, você pode descobrir fatores mais profundos que explicam por que está tão chateado com a situação.
4. Reúna os fatos
Por sua natureza, uma conversa difícil terá pontos de vista opostos. É melhor começar com os fatos que você tem do que apenas apresentar uma conclusão. Caso contrário, será uma disputa e não uma conversa. Ser capaz de dar feedback crítico claro e específico e, ao mesmo tempo, manter-se emocionalmente neutro (ou até mesmo “morno”) é uma habilidade que precisa ser desenvolvida.
Falar sobre os impactos e os resultados do mau comportamento ou do baixo desempenho também pode ajudar a desviar o foco da discussão das opiniões pessoais. Às vezes, uma pessoa sabe que não está se saindo bem, mas se agarra a isso por medo (medo de perder o emprego, medo de pedir ajuda, vergonha pelo comportamento passado) e perde de vista como está impedindo que outras pessoas façam bem o seu trabalho. Falar abertamente sobre os impactos negativos pode ajudá-las a ver por que as coisas precisam mudar.
É claro que os fatos podem ser contestados e distorcidos, portanto, é preciso deixar algum espaço para que a outra pessoa fale sobre os fatos conforme você os apresenta. No caso de uma decisão que já foi tomada, isso não mudará o resultado. Ainda assim, todas as partes se sentirão ouvidas.
5. Seja curioso
Você precisa estar confiante em relação ao que precisa dizer/realizar, mas também estar aberto a aprender algo durante a conversa que possa afetar seu ponto de vista. Você faz suposições sobre as intenções de outra pessoa?
A escuta ativa pode ajudar ambos os lados a superar uma conversa difícil. Como disse o famoso diplomata Dean Rusk: “Quando você ouve profunda e sinceramente, os outros sentem menos necessidade de resistir a você para serem ouvidos”.
A forma como você diz as coisas é importante
Você pode destruir todas as suas boas intenções com apenas uma frase errada. Quando estiver planejando o que dizer, você precisa levar em consideração que está conversando com outro ser humano, que também terá sentimentos e opiniões.
Há algumas frases que geram uma resposta negativa imediata. Elas parecem óbvias, mas é surpreendente a frequência com que as pessoas as usam, especialmente porque provavelmente ficariam nervosas se estivessem ouvindo-as.
Os gatilhos também podem ser pessoais e ligados à experiência vivida por um indivíduo (fatos que você provavelmente desconhece).
Em um artigo para a Harvard Business Review, o renomado acadêmico James R. Detert abordou frases de gatilho com base em erros comuns. Seguem os seus conselhos:
- Não presuma que seu ponto de vista é óbvio: Frases de gatilho como obviamente, claramente, sem sombra de dúvida, como todos sabemos. Elas alimentam o realismo ingênuo, em que você acredita que tem acesso a uma realidade objetiva que todos verão e com a qual concordarão, ou a arrogância, em que você supõe que qualquer outro ponto de vista é inconsequente;
- Não exagere: Frases de gatilho como sempre, nunca. Declarações exageradas geralmente soam como acusações quando estão descrevendo um comportamento negativo. Elas podem minar sua credibilidade e levar a um debate sobre a frequência ou a veracidade, em vez de discutir sobre o comportamento e os resultados. Se sua intenção é fazer com que alguém comece ou pare de fazer algo, mantenha o foco neste ponto;
- Não diga o que devem fazer (especialmente se você não for o chefe deles): Frases de gatilho como você deve fazer isso, não é assim que deve ser feito. Se você estiver tentando influenciar um comportamento, é melhor deixar que a pessoa decida por si mesma. Isso não quer dizer que você não possa influenciar essa decisão, mas é mais convincente discutir alternativas e dados;
- Não questione o caráter ou a integridade de alguém: Frases de gatilho como não profissional, errado, antiético. Essas coisas podem ser verdadeiras, mas, especialmente se não for sua responsabilidade apontar estes comportamentos, você deve encerrar a conversa imediatamente. Em vez disso, perguntar “por quê?” pode revelar novas percepções sobre o que aconteceu. É melhor se ater a resultados e comportamentos observáveis do que a um ataque pessoal;
- Não diga: “Isso não é pessoal“: Assim que você diz isso, a situação acaba se tornando pessoal. Se alguém for claramente afetado por algo que você disse ou fez, isso só vai piorar a situação. Em vez disso, reconheça que algo é pessoal para a pessoa, mesmo que não seja para você.
Todos têm seus próprios gatilhos que podem atrapalhar uma conversa difícil, e é importante reconhecer que ninguém acerta o tempo todo. Mas, se precisar ter uma conversa difícil, dedicar algum tempo para pensar na sua abordagem e nas conversas pode ajudá-lo a evitar conflitos desnecessários.
